かつらに関するニュース

楽天ショップ「タンスのゲン」|お客様対応の反面教師となりました



2010,04,04


他社のネットショップの対応を見て、自分たちの仕事を振り返る機会がありました。


社員には・・「人間にはミスをする動物だ。」

「もしミスをしたら、逃げずに一生懸命あやまりなさい。そしてその時点で出来る最高の対応をしてください。」

という話をしました。


また、「自分がどう思うかではなく、お客様がこちらを評価します。常にお客様の状況を考えて電話やメールをしてください」

という話もしました。


ネットショップは、お客様と直接顔をあわすことはほとんどありません。

メールや電話で対応するからこそ「お客様がいまどう考えているか」とか「お客様がどういう状況なのか」ということを想像できる力がないといけません。



その話の源は・・楽天ショップ「タンスのゲン」という店に布団をオーダーしていました。

息子が京都の大学に進学したので、京都で住み始める日に合わせて注文したのです。

他の品物が無くても布団だけはないと困ると思い。事情を詳細に書いてオーダーしました。

それが、指定日の4月1日に布団が届かなかったのです。


「布団が届かない」というメールを4月1日の指定日にメールして翌日4月2日の10時12分に電話をもらったのですが・・

タンスのゲンの担当者:「本日手配しましたので明日到着します」というお話でした。

「本日手配?手配するのを忘れていたということですか?」と聞くと

タンスのゲンの担当者:口ごもり・・

再度「忘れていたのですか?」と聞くと・・

タンスのゲン担当者:「まあ、そういう表現になりますでしょうか・・」・・・

「そういう表現」もなにもないと思うのですが・・


結局、息子は、1日は部屋の中で段ボールを布団がわりにかぶって寝たそうです。背中が痛く良く寝れなかったそうです。

布団は3日にしか到着しないので、2日はホテルを予約しました。

「タンスのゲン」では、品物を送ったのでそれ以上の責任はとりませんということでした。

社員には、失敗したら正直にお客様にあやまり、一生懸命対応をしなさいと話しました。

自分が手配を忘れただけで、お客様には大変なことが起こるということを忘れてはなりません。


同じインターネットに関わるビジネスをしているものとして、勉強になりました。


Auther Name かつら ウィッグのナチュラル(株)


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